Proses seorang calon pelanggan menjadi pelangganan yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebuthan tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan yang loyal.
Menurut Stanley A. Brown yang dikutip Ratih Hurriyati (2015:433), loyalitas pelanggan memeiliki tahapan sesuai dengan customer lifetime value. Tahapan tersebut adalah :
Tahap Pembentukan Loyalitas Konsumen
- Cognitive Loyalty
Tahapan ini menekankan loyalitas pada tahapan kognitif atau loyalitas berdasarkan kepada keyakinan pelanggan terhadap suatu merk. Pengetahuan ini biasa berasal dari pengetahuan sebelumnya atau pengalaman yang baru terjadi. Tahap ini merupakan tahap loyalitas paling dangkal, jika sebuah transaksi dilakukan secara rutin dan kepuasan tidak diproses sebagai contoh jasa membersihkan sampah, maka kedalaman loyalitas tidak akan menjadi bagian dari pengalaman pelanggan. - Affective Loyalty
Pada tahapan ini kesukaan atau kepuasan pelanggan terhadap suatu merek berkembang berdasarkan akumulasi menggunakan produk perusahaan, pelanggan cukup rentan berganti merek atau mencoba produk competitor, diketahui pelanggan yang berganti merek atau produk mengatakan bahwa mereka puas dengan merek atau produk sebelumnya.sehingga perusahaan lebih menginginkan pelanggan ada pada tahap loyalitas yang lebih dalam.
- Conative Loyalty
Sebagai komitmen untuk membeli kembali spesifik terhadap suatu merek. Tahap kognatif dipengaruhi oleh pengalaman positif yang dirasakan pelanggan setelah berkali kali menggunakan produk atau merek tersebut. Pada tahap loyalty ini pelanggan mempunyai komitmen yang cukup dalam untuk menggunakan produk atau merek perushaan. - Action Loyalty
Merupakan tahap terakhir dari tahap loyalty, dimana cognitive loyalty focus kepada aspek kinerja dan merek, affective loyalty focus terhadap bagaimana sebuah merek disukai oleh pelanggan, sedangkan conative loyalty diekspresikan dalam komitmen atau niat pelanggan untuk membeli kembali suatu merek. Action loyalty merupakan sebuah komitmen untuk aksi atau tindakan membeli kembali sebuah produk atau merek.
Originally posted 2022-06-04 20:38:38.
