Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang antusiasme terhadap merek atau produk yang digunakannya. Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan faktor–faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapan dan mampu memenuhi kebutuhan.
Karakteristik dari loyalitas ini ialah konsumen melakukan pembelian ulang secara teratur/regular. Griffin dalam Hurriyati (2015:130) juga menjelaskan karakteristik pelanggan yang loyal sebagai berikut :
Karakteristik Loyalitas Konsumen
- Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
- Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
- Merekomendasikan produk lain (refers other)
- Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition)
Originally posted 2022-06-04 20:27:18.
