Gronross dalam (Tjiptono, 2006) mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersiapkan baik, yakni sebagai berikut :
Kriteria Kualitas Pelayanan Yang Baik
- Professionalism and skill. Pelangan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, system operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara professional (outcome-related criteria).
- Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personnel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah (process-related criteria).
- Accessibility and Flesibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan, dan system operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengases jasa tersebut dengan mudah., selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes (process-related criteria).
- Reliability and Trustworthiness. Pelanggan merasa bahwa apa pun yang terjadi atau disepakati mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan (processrelated criteria).
- Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tingakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related criteria).
- Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai tambahan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria).
Lihat juga pembahasan terkait lainnya :
- Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
- Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler
- Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Menurut Kusmayadi
- Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Para Ahli
- Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
- Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
- Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Menurut Ahli
- Pengertian Pelayanan Prima Menurut Para Ahli
- Konsep Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
- Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler
- Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Ahli
- Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
- Cara Meningkatkan Pelayanan Kepada Pelanggan
- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
- Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
- 4 Metode Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
- Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
- Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
- Aspek Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
- Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
- Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono
- Pentingnya Pelayanan Prima Bagi Perusahaan
- Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen
- Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Ahli
- Manfaat Pelayanan Prima Menurut Para Ahli
- Kriteria Kualitas Pelayanan Menurut Ahli
- Pengertian Pelanggan Menurut Para Ahli
- Proses dan Tahapan Pelayanan Prima
- Paradigma Pelayanan Sepenuh Hati
- Loyalitas Pelanggan Secara Harfiah
- Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
- Pengertian Loyalitas Konsumen
- Konsep dasar pelayanan prima
- Fasilitas Pelabuhan Peti Kemas
- Pengertian Loyalitas Pelanggan
- Indikator Loyalitas Pelanggan
- Manfaat Kepuasan Pelanggan
- Alat Ukur Kualitas Pelayanan
- Dimensi Kualitas Pelayanan
- Definisi Konsep Pelayanan
- Prinsip Pelayanan Prima 3A
- Pengertian Kualitas Jasa
- Konsep Pelayanan Prima A6
- Konsep Pelayanan Prima
- Kualitas Pelayanan Prima
- Ciri Ciri Pelayanan Prima
- Ciri Ciri Pelanggan Puas
- Fungsi Pelayanan Prima
- Unsur Pelayanan Prima
Originally posted 2022-02-22 01:44:36.
