Creator Media

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang konsumen. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan harus berorientasi pada kepentingan konsumen dengan memperhatikan komponen kualitas konsumen. Berikut adalh faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan Wolkins dalam (Tjiptono, 2004:63)..

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan : 

1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
   Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset mengidentifikasi determinan kualitas pelayanan yang penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran.
2. Mengelola harapan pelanggan
   Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.
3. Mengelola bukti
   Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan diberikan. Oleh karena itu pelanggan lebih cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible.
4. Mengembangkan budaya kualitas
   Budaya kualitas merupakan sistem oraganisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan.

Menurut Parasuraman, et al dalam Fandi Tjiptono (2012,p.21) yang mengidentifikasi sepuluh faktor yang menentukan kualitas jasa, meliputi :

1. Reliability, mencakup dua hal pokok yang konsistensi kerha (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependality). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak pertama kali (right the firs time). Selain itu juga bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness atau daya tangkap, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence atau komptensi, setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Acces meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran perusahaan mudah dihubungi.
5. Courtesy atau kesempatan, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki oleh contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain. Meliputi fasilitas fisik, seperti ruang tunggu dan kelengkapan peralatan.
6. Comunication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility atau kredibilitas, yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya, kredibilatas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personal dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security atau keamanan, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keraguraguan. Aspek ini meliputi kemanan secara fisik (physicalsafety) keamanan secara financial (financial scurity) dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Understanding Knowing the Custemer atau kemampuan memahami pelanggan, yaitu usaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
10. Tangibels atau bukti fisi, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik dari jasa seperti bahan-bahan komunikasi personil misalnya kartu kredit.

Lihat juga pembahasan terkait lainnya : 

1. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
2. Prinsip-Prinsip Yang Digunakan Dalam Kualitas Pelayanan
3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler
4. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Menurut Kusmayadi
5. Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Para Ahli
6. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
7. Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
8. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Menurut Ahli
9. Pengertian Pelayanan Prima Menurut Para Ahli
10. Konsep Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
11. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler
12. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Ahli
13. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
14. Cara Meningkatkan Pelayanan Kepada Pelanggan
15. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
16. Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
17. 4 Metode Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
18. Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
19. Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
20. Aspek Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
21. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
22. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono
23. Pentingnya Pelayanan Prima Bagi Perusahaan
24. Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen
25. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Ahli
26. Manfaat Pelayanan Prima Menurut Para Ahli
27. Kriteria Kualitas Pelayanan Menurut Ahli
28. Pengertian Pelanggan Menurut Para Ahli
29. Proses dan Tahapan Pelayanan Prima
30. Paradigma Pelayanan Sepenuh Hati
31. Loyalitas Pelanggan Secara Harfiah
32. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
33. Pengertian Loyalitas Konsumen
34. Konsep dasar pelayanan prima
35. Fasilitas Pelabuhan Peti Kemas
36. Pengertian Loyalitas Pelanggan
37. Indikator Loyalitas Pelanggan
38. Manfaat Kepuasan Pelanggan
39. Alat Ukur Kualitas Pelayanan
40. Dimensi Kualitas Pelayanan
41. Definisi Konsep Pelayanan
42. Prinsip Pelayanan Prima 3A
43. Pengertian Kualitas Jasa
44. Konsep Pelayanan Prima A6
45. Konsep Pelayanan Prima
46. Kualitas Pelayanan Prima
47. Ciri Ciri Pelayanan Prima
48. Ciri Ciri Pelanggan Puas
49. Fungsi Pelayanan Prima
50. Unsur Pelayanan Prima

Originally posted 2021-05-08 12:02:16.