Creator Media

Word of mouth (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan sarana untuk bertukar pendapat mengenai berbagai barang dan jasa yang ditawarkan di pasar. WOM telah menunjukkan kefektifannya dalam mempengaruhi perilaku konsumen. Konsumen beranggapan bahwa word of mouth merupakan sarana komunikasi pemasaran yang bebas oleh perusahaan, karena penyebaran informasi dilakukan oleh pelanggan kepada pelanggan lainnya, namun menguntungkan pihak perusahaan, produk atau jasa yang menjadi objek komunikasi. Para pengirim pesan word of mouth dianggap lebih jujur dan objektif dibandingkan dengan para pemasar dari perusahaan karena mereka berada pada kondisi berbagi pengalaman, baik pengalaman positif maupun negatif. Sehingga, word of mouth dianggap sebagai sumber yang lebih dapat dipercaya, dimana pengirim pesan diduga tidak sedang mencoba menjual produk atau jasa tersebut kepada penerima pesan, dan tidak memiliki ikatan apapun dengan perusahaan ataupun produk atau jasa yang sedang dibicarakan.

WOM berpotensi sangat besar dalam promosi dari mulut ke mulut. WOM dinilai efektif bagi perusahaan karena dilihat dari pendapat yang disampaikan oleh pelanggan, hal ini akan berguna untuk memperbaiki kinerja dan dapat meningkatkan keuntungan perusahaan.3 Dengan kemajuan teknologi internet, WOM tradisional dengan komunikasi satu arah telah beralih menjadi electronic word of mouth (eWOM) dengan komunikasi berjaringan luas dan dapat menyebar dengan cepat.

Pengertian Electronic Word of Mouth Menurut Para Ahli

1. 1. Electronic word of mouth (eWOM) menurut Goyette, et. al, adalah komunikasi online informal yang bersifat nonkomersial tentang pendapat suatu layanan atau barang, yang terjadi secara langsung, melalui telepon, e-mail, atau metode komunikasi lainnya.
   2. Menurut Hennig-Thurau, et. al, eWOM merupakan pernyataan yang dibuat oleh pelanggan, baik pelanggan potensial, pelanggan aktual, maupun pelanggan sebelumnya tentang suatu produk ataupun perusahaan baik bersifat positif ataupun negatif, yang informasinya tersedia untuk orang banyak ataupun institusi melalui media internet.
   3. Jansen, Zhang, Sobel, dan Chowdury mengatakan bahwa eWOM menyediakan beragam cara untuk saling bertukar informasi, yang dapat dilakukan berkali-kali secara rahasia atau tanpa nama, serta untuk memberikan kebebasan geografis dan sementara.
   4. Ismagilova, et. al. mendefinisikan eWOM sebagai suatu proses bertukar informasi antara pelanggan potensial, aktual, atau mantan pelanggan tentang suatu produk, merek, layanan, maupun perusahaan yang disediakan untuk orang banyak dan institusi lewat internet serta bersifat dinamis dan berkesinambungan.
   5. Electronic word of mouth menurut Thurau et.al. (2004) adalah bentuk komunikasi pemasaran yang berisi pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh pelanggan potensial, aktual, ataupun mantan pelanggan tentang suatu produk atau perusahaan, yang tersedia untuk banyak orang dan lembaga melalui internet.
   6. Gruen (2006) electronic word of mouth (E-Wom) memiliki arti sebagai sebuah media komunikasi untuk saling berbagi informasi terkait suatu produk maupun jasa yang telah dikonsumsi antar konsumen yang tidak saling mengenal dan bertemu sebelumnya. Dari penjelasan teori di atas dapat di tarik kesimpulan electronic word of mouth (E-Wom) adalah komunikasi dari antar pengguna media sosial dengan tujuan memberikan informasi kepada orang lain.
   7. Electronic word of mouth menurut Litvin et.al., (2008) adalah bentuk dari komunikasi non formal yang diarahkan pada konsumen melalui sebuah teknologi berbasis internet terkait dengan karakteristik atau penggunaan barang dan jasa tertentu atau penjualnya.
   8. Goldsmith (2008) mengemukakan electronic word of mouth (E-Wom) yaitu komunikasi sosial berbasis internet di mana antar pengguna web dapat saling mengirimkan maupun menerima informasi yang berhubungan dengan produk secara online.
   9. Electronic Word of Mouth menurut Jalilvand dan Samiei (2012) adalah suatu tempat atau ruang online yang penting bagi pendapat konsumen dan dianggap lebih efektif daripada komunikasi word of mouth di dunia offline karena aksesibilitasnya yang lebih besar dan jangkauan yang luas. Dari beberapa definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa electronic word of mouth merupakan bentuk komunikasi pemasaran non formal ysng memiliki aksesibilitas dan jangkauan yang luas untuk saling berbagi informasi mengenai penilaian baik atau buruknya suatu perusahaan atau produk yang dikonsumsi antar konsumen melalui internet.
   10. Menurut Jansen dalam Tommi dan Eristia (2014:14) menyebutkan bahwa meskipun mirip dengan bentuk word of mouth, electronic word of mouth menawarkan berbagai cara untuk bertukar informasi, banyak juga diantaranya secara anonim atau secara rahasia. Hal ini dilakukan untuk memberikan kebebasan geografis dan temporal, apalagi electronic word of mouth memiliki setidaknya beberapa diantaranya bersifat permanen berupa tulisan.
   11. Menurut Kotler dan Keller (2016) beberapa pemasar menekankan pada dua bentuk khusus word of mouth atau berita dari mulut ke mulut (buzz dan viral). Pemasaran buzz (gosip/perbincangan) menghasilkan ketertarikan, menciptakan ketertarikan, dan mengekspresikan informasi relevan baru yang berhubungan dengan merek melalui hal yang tak terduga atau bahkan mengejutkan.
   12. Pemasaran viral atau disebut juga dengan istilah electronic word of mouth (eWOM) menurut Kotler dan Keller (2016) adalah pemasaran menggunakan internet untuk menciptakan efek berita dari mulut ke mulut untuk mendukung usaha dan tujuan pemasaran. Pemasaran viral menular seperti virus adalah bentuk lain berita dari mulut ke mulut atau berita dari satu klik mouse ke klik berikutnya, yang mendorong konsumen menceritakan produk dan jasa yang dikembangkan perusahaan dalam bentuk audio, video, dan tulisan kepada orang lain secara online.
   13. Menurut Lovelock et al., (2010) melalui rekomendasi dari pelanggan lain biasanya dianggap lebih dipercaya dibandingkan kegiatan promosi yang berasal dari perusahaan, dan dapat sangat memengaruhi keputusan orang lain untuk menggunakan (atau menghindari) produk atau jasa. Kepercayaan dalam belanja online menjadi isu penting bagi keputusan pembelian, salah satu cara untuk meningkatkan kepercayaan adalah melalui pertukaran informasi antar pengguna di media sosial melalui electronic word of mouth, dimana konsumen berbagi pendapat pribadinya dengan orang lain tentang ulasan merek, produk dan layanan (Shidqi et al., 2019).
   14. Thurau, et al., dalam Tommi dan Eristia (2014:14) mengatakan electronic word of mouth merupakan pernyataan yang dibuat oleh konsumen aktual, potential atau konsumen sebelumnya mengenai produk atau perusahaan dimana informasi ini tersedia bagi orang-orang ataupun institusi melalui media internet.

Komunikasi yang alami adalah ketika seseorang tak saling kenal saling memberikan informasi di media online. Karena komentar dari pengguna akan menjadi bahan pertimbangan untuk seseorang untuk memilih atau membeli suatu produk. Saat ini banyak pengguna yang menggunakan electronic word of mouth (E-Wom) untuk proses pemasaran suatu produk karena dinilai cukup efektif dan efisien bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan tanpa harus mengeluarkan biaya yang besar. Hal ini di karenakan electronic word of mouth (E-Wom) bersifat permanen berupa tulisan dan jangkauan geografis yang tak terbatas.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa electronic word of mouth (eWOM) adalah suatu bentuk komunikasi mengenai suatu produk atau layanan atau perusahaan secara online, baik itu bersifat positif ataupun negatif. Pendapat ini berdasarkan pengalaman konsumen yang telah melakukan pembelian produk atau pemakaian jasa tertentu, atau konsumen juga dapat memanfaatkan pengalaman konsumen lain dalam menilai suatu produk atau jasa tertentu dalam memutuskan pembelian.

Electronic word of mouth (eWOM) memiliki perbedaan dengan WOM tradisional. Cheung dan Lee berpendapat ada beberapa perbedaan antara eWOM dengan WOM tradisional. Pertama, tidak seperti WOM tradisional, komunikasi eWOM memiliki skalabilitas dan kecepatan difusi yang belum pernah terjadi sebelumnya. Komunikasi eWOM menggunakan teknologi elektronik seperti forum diskusi online, papan buletin online, newsgroup, blog, situs ulasan dan media sosial yang memudahkan orang yang berkomunikasi untuk saling bertukar informasi. Kedua, eWOM lebih persisten dan bisa dijangkau daripada WOM tradisional. Informasi berdasarkan teks yang tersedia di internet sebagian besar dapat diarsipkan, sehingga dapat diakses kembali dikemudian hari. Ketiga, eWOM lebih terukur daripada WOM tradisional. Format presentasi, kuantitas, dan persistensi eWOM membuatnya lebih terlihat. Terakhir, sifat dari eWOM dapat mengurangi penilaian kredibilitas disebagian besar aplikasi dari pengirim dan pesan yang disampaikan. Kredibilitas komunikator hanya bisa dinilai seseorang berdasarkan sistem reputasi online (peringkat online, kredibilitas website, dan lain-lain).

Originally posted 2022-06-11 20:20:38.