Creator Media

Kepuasan pelanggan adalah ukuran perasaan yang muncul setelah seorang pelanggan menggunakan produk maupun layanan yang Anda tawarkan dan membandingkannya dengan ekpektasi yang dia harapkan. Jika tercipta kepuasan terhadap konsumen maka tak lain konsumen tetap memilih produk kita dan tidak berpaling ke merek lain, begitupun sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas terhadap produk yang kita berikan maka dia berpaling ke merek yang lain. Menurut Kotler & Keller (2016), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen akan kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas pelayanan dan penilaian.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono

Tjiptono (2007, p.366) ada beberapa konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut :

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall costumer satisfaction) Cara yang paling sederhana dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa tertentu. Ada dua proses dalam pengukuran, yaitu mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan menilai serta mebandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing.
2. Harapan Dalam konsep ini, kepuasan pelanggan diukur berdasarkan kesesuaian atau ketidak kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual perusahaan.
3. Minat Pembelian ulang Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan tersebut.
4. Kemudahan Faktor kemudahan yang dimaksudkan adalah kemudahan pelanggan dalam mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah dijangkau nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk maupun pelayanan.

Menurut Kotler dan Keller (2007, p.179), dalam mengidentifikasikan seseorang pelanggan merasakan kepuasan adalah :

1. Umumnya lebih lama setia
2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada.
3. Membicarakan hal-hal yang menyenagkan tentang perusahaan dan produk-produknya.
4. Tidak banyak memberi perhatian terhadap produk pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga.
5. Menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan.
6. Transaksinya bersifat rutin.

Pembahasan lainnya : 

1. Manfaat Word Of Mouth
2. Jenis Jenis Word Of Mouth
3. Tujuan Promosi Menurut Tjiptono
4. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
5. Tujuan Promosi Menurut Basu Swastha
6. Jenis-Jenis dan Tingkatan Word Of Mouth
7. Indikator Promosi Menurut Tjiptono 2008
8. Dimensi Word Of Mouth Menurut Para Ahli
9. Tugas Manajemen Pemasaran Menurut Ahli
10. Faktor Yang Mempengaruhi Word Of Mouth
11. Indikator Word Of Mouth Menurut Para Ahli
12. Pengertian Word Of Mouth Menurut Para Ahli
13. Proses Keputusan Pembelian Model Lima Tahap
14. Karakteristik Word Of Mouth Menurut Para Ahli
15. Hubungan Word Of Mouth dengan Keputusan Pembelian
16. Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian
17. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelaksanaan Promosi
18. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono
19. Alat-Alat Yang Dapat Dipergunakan Untuk Mempromosikan Produk
20. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen
21. Cara Sederhana Yang Digunakan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Originally posted 2022-05-19 21:46:48.