Menurut Lewis dan Booms yang dikutip oleh Tjiptono (2016:180) kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan ekspetasi konsumen. Tjiptono dalam Sunyoto (2015) mengatakan bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diingkan dan diharapkan oleh konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2016:156) kualitas layanan adalah totalitas fitur dan karakter suatu produk atau pelayanan yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Berdasarkan beberapa definisi diatas penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan standar perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian produk dan jasa tersebut sama dengan apa yang diharapkan tamu restoran atau melebihi ekspetasi tamu. Gummeson yang dikutip oleh Tjiptono (2017:201) mengidentifikasi sumber kualitas yang menentukan kualitas pelayanan yaitu :
Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono
- Production Quality
Kemampuan suatu produk untuk menjalankan fungsinya yaitu daya tahan keandalan, kecepatan beroperasi dan perbaikan. Kualitas pelayanan ditentukan oleh kerjasama antara departemen produksi/operasi dan departemen pemasaran. - Delivery Quality
Kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh janji perusahaan terhadap konsumen. Misalnya melakukan proses penyampaian produk secara tepat dan benar sehingga mampu memuaskan pelanggan. - Design Quality
Kualitas pelayanan diintegrasikan dalam setiap langkah proses, bukan hanya diuji dibagian akhir proses, maksudnya ditentukan sejak pertama kali jasa tersebut dirancang untuk memenuhi kebutuhan konsumen. - Relationship Quality
Pelanggan memiliki kepercayaan, kepuasan dan komitmen dalam melakukan hubungan dengan perusahaan. Kualitas pelayanan ditentukan oleh relasi professional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder (konsumen, pemasok, perantara, pemerintah, dan karyawan).
Originally posted 2022-06-01 16:10:23.
