Banyak perusahaan secara sistematis mengukur kepuasan konsumen dan faktor – faktor yang membentuknya. Perusahaan mengukur kepuasan konsumen secara reguler karena salah satu kunci bagi retensi konsumen adalah kepuasan konsumen (kotler dan keller 2012). Ketika konsumen menilai kepuasan mereka dengan unsur kinerja perusahaan, seperti misalnya mengenai pengiriman, perusahaan perlu memperhatikan bahwa konsumen berbeda dalam hal bagaimana mereka mendefenisikan pengiriman barang. Hal ini bisa berarti pengiriman awal, pengiriman tepat waktu, dan kelengkapan pengiriman dan lainnya. Perusahaan harus menyadari bahwa dua konsumen dapat melaporkan kepuasan tinggi dengan lasan yang berbeda – beda. Salah satunya konsumen dapat merasa puas lebih mudah tetapi yang lainnya dapat sulit dipuaskan namun merasa puas hanya sekali – kali saja. Kotler dan keller (2012) menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat diketahui melalui :
Tingkat Kepuasan Konsumen dapat Diketahui Melalui Pendekatan berikut..
- Sistem Keluhan dan Saran
Dengan cara membuka kotak saran dan menerima keluhan, saran, kritik oleh langganan atau bisa juga disampaikan melalui kartu informasi, customer hot line. Ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. - Survey Kepuasan
Konsumen Biasanya penelitian mengenai kepuasan konsemen dilakukan melalaui pos, telepon atau wawacara pribadi atau bisa juga perusahaan mengirimkan angket ke orang – orang tertentu. - Pembelian Bayangan
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang – orang tertuntu untuk membeli keperusahaan lain, sehingga pembeli misterius ini dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayani. - Analisasi Konsumen yang Beralih
Perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi konsumen tersebut dan bujuk kepada mereka berhenti, pindah ke perusahaan dan lain-lain. Dengan informasi yang diperoleh maka perusahaan dapat lebih meningkat kinerjanya dengan cara meningkatkankepuasan para konsumen.
Pembahasan lainnya :
- Tingkat Kepuasan Konsumen
- Indikator Kepuasan Konsumen
- Faktor-Faktor yang Menyebabkan Kepuasan Konsumen
Originally posted 2022-04-03 15:49:11.
